一封表扬信映射出的找钢网极致售后体验

来源:天津信息港 发表时间:2019-10-16 20:12:34

表扬信,代表了什么?答曰,一般代表了对涉及行为的高度肯定。近期,找钢网售后服务部门就收到了一封来自客户的表扬信。

依借专业的售后服务以及优先赔付政策,找钢网在仅用两天就帮客户解决了传统钢贸售后可能需要等待一两个月的产品质量异议问题。极致的用户体验,得到了客户的赞扬与认可。在B2B领域,良好的用户体验不仅体现在客户的表扬信上,同时也反应在切切实实的业绩数据中。今年上半年,找钢网各项业务快速发展。找钢商城完成交易量约1200万吨,同比增长近1倍;胖猫物流成交量约400万吨,同比增长约120%;胖猫白条发生额超60亿元,同比增长约180%。

秉持着“全心全意为用户服务”经营理念的找钢网,正不断完善各环节的服务水平,着力提高上下游客户的满意度,进而提升平台用户的黏性,推动平台的发展。

壹封表扬信

“记得是前天晚上提的质量异议,然后(找钢网)第二天下午就处理好了。希望以后可以和找钢网长期发展,合作共赢。”向找钢网发去表扬信的上海尧祥实业有限公司负责人饶齐说道,因找钢网快速的售后服务体验,饶齐的激动之情溢于言表。

据了解,上海尧祥实业有限公司是一家集钢材贸易、仓储、加工剪切、配送,产品质量、售后服务为一体的规模化经营贸易服务性公司。该公司主营产品包括冷轧板卷、酸洗板卷、镀锌板卷、汽车主机厂专用标准牌号汽车钢材料等。找钢网2012年成立后,上海尧祥实业有限公司就开始与之合作。

“找钢网的价格非常透明,大家对找钢网也比较认同。以前市场没有价格依据,客户打电话来询价,我们都不知道怎么去回复,客户自己对价格不清楚。后来有了找钢网,他们的产品很丰富,价格也是市场实时价格,非常准确透明。在平台上采购,物流、仓储、加工这些服务都覆盖,非常方便。所以通过找钢网平台采购,我们的感受是很不错的。”提及选择找钢网合作的原因,饶齐表示。

据悉,上海尧祥实业有限公司之所以向找钢网发出表扬信,源于近期一次质量异议处理。

7月底,上海尧祥实业有限公司向某钢厂采购了一批钢材,在仓库加工过程中,发现有卷边问题,之后,海尧祥实业有限公司向找钢网售后部门进行了反馈。饶齐称,找钢网售后服务人员鲍锐接到质量异议,第一时间积极向相关部门上报质量问题,效率很高。“小鲍(鲍锐)对工作很负责任,处理结果我们公司非常满意,最终得到了钢厂的赔偿,提高了效率,弥补了损失。”饶齐如此评价找钢网售后服务人员鲍锐在此次质量异议处理中的工作表现。

极致的售后时效体验

实际上,除了给上海尧祥实业有限公司争取到赔偿,减少其损失外,找钢网在此次质量异议处理的时效方面亦被饶齐所称赞。

“售后服务部门的小鲍(鲍锐)非常积极的了解情况,帮我沟通。记得是前天晚上提的质量异议,然后第二天下午就处理好了。如果这种情况得不到很好的解决,最终我们最受伤。与找钢网合作,从一定程度上减少了我们很多经济损失,同时也提高了我们的效率,让我们在找钢网平台采购更放心。”饶齐补充道。

而相较于传统的售后处理,找钢网的处理时效性又是怎样的呢?饶齐具体说道,“这个售后处理速度是很快的,传统的方式的话,三十几天是解决不了。”

据悉,传统质量异议处理基本上都在一个月以上,因为钢厂需要现场看货、出报告、款项要一层一层的批下来,时间会比较长。

“相对传统的质量异议处理方式,我们这边拿到钢厂解决方案后,可以直接给客户解决,不用等钢厂的处理流程审批下来。我们会拿着客户提供的材料,找钢厂追溯,这样就会减少客户不必要的时间浪费。”鲍锐说道。

此外,相较于传统意义上的售后问题处理,找钢网亦更加规范。“相较于我们自己直接向上游申诉,时间和掌握方面存在很多欠缺。就各大公司而言,各自有各自的事情。各公司不可能盯着某个人员特意的来做处理。找钢网在各方面都存在优势。”饶齐表示。

秉承优先赔付政策

据了解,为进一步提升客户体验,今年找钢网提出了“一全七快”的经营宗旨,包括货全、报价快、下单快、配车快、提货快、结算快、发票快、赔付快。优先赔付政策则为“赔付快”保驾护航。

据介绍,客户如果遇到质量瑕疵,会将对应的照片、瑕疵的状况,还有一些可能涉及到第三方机构检测的报告给找钢网售后服务人员,找钢网根据客户反馈材料对照是否符合找钢网质量异议的受理标准。如果符合受理标准,找钢网会去判断瑕疵类型、来源钢厂/上游(不同的钢厂处理质量异议的标准不同)质量异议的处理标准。由于找钢网在前期与钢厂会有沟通,了解每个钢厂对于不同的质量异议处理的标准是什么,从而结合情况给到客户解决方案。

找钢网客服部总监冷萍表示,找钢网区别于传统处理的地方是拥有多场景覆盖的案例库,同时结合钢厂及市场对质量异议相应的处理标准,出具优先处理政策,当我们的客户发生质量异议问题时,我们可以结合我们的优先处理政策直接解决大部分客户质量异议的问题。此项政策实施以来,找钢网平均处理周期为一周,保证了下游客户的优质体验,然后我们再进一步跟进上游进行追溯,可以理解为此类问题的时间成本由找钢网承担,以真正解除下游客户的痛点,实现售后无忧的体验输出。

此外,据了解,为了协助客户的订单售后问题,找钢网研究了一系列解决方案。一方面,推出业务账单及月度财务账单满足客户不同岗位人员的需求;另一方面,为了让客户更快地收到发票,找钢网也推出了开票机器人来不断提升开票时效。

从传统的一两个月到现在的一周,从粗犷式到细节精耕细作。找钢网提高了钢铁行业的售后标准,同时也大幅提高了客户满意度。得用户者得天下,得用户心智者得天下。表扬信映射出找钢网的优质服务已打动产业链客户的心,且已成为找钢网的一张亮眼名片。假以时日,会有越来越多的用户被找钢网的服务所吸引,平台用户黏性将越来越强。


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